Jorge Valero, Director Data & Digital Transformation en AEDAS Homes, participó el pasado 23 de abril en el Webinar ‘¿Se ha convertido la Transformación Digital en una urgencia para la Customer Experiencie?’ organizado por CX Blog. A esta pregunta dio una respuesta concisa y rotunda: “La Transformación Digital no es una opción”.
En su opinión, no puede haber ni empresa ni proveedor que no adopte medidas tecnológicas. “Las empresas no podrán sobrevivir ni a esta crisis del Covid-19, que parece estará muy acotada en el tiempo, ni a los posteriores años, donde es probable que cambien muchos hábitos de trabajo, movilidad y consumo, entre otros”, advirtió.
El evento estuvo moderado por José Francisco Rodríguez, presidente de AEERC, y contó con la participación de otros tres expertos del CX: Óscar Sanchez, Contact Center & Digital Channel Business Expert en Securitas Direct; Victor Albuerne, Business Expert en Konecta; y Jorge Rendeiro, VP Marketing en GoContact.
La restauración ya ha fijado el rumbo
Jorge Valero puso como ejemplo de transformación digital a la potente industria de la restauración. “Quizá sea uno de los sectores que mayor transformación tecnológica experimente. Ya habían arrancado las cocinas ciegas –establecimientos que solo ofrecen comida a domicilio– y ahora todo indica que será la salvación de muchos restaurantes”, aseguró.
No obstante, avisó de que “habrá sectores que no se digitalicen tanto como otros, otros que en pocos meses darán un salto tecnológico de 10 años y algunos que ya lo dieron y ahora están ayudando a que esta crisis la superemos mejor”. “¿Os imagináis esta crisis hace 15 años sin e-commerce, sin redes sociales, sin fibra óptica o sin Netflix?”, dijo.
Empresas grandes y pequeñas
En este sentido, el Director Data & Digital Transformation en AEDAS Homes identificó un reto: “Tanto las empresas grandes con recursos y personal para poder llevar a cabo grandes procesos transformacionales como las más pequeñas o autónomos –donde pueden faltar recursos y experiencia– deben moverse sin que el tamaño de la organización condicione la agilidad en este proceso”.
Fijando la vista en el Real Estate, Jorge Valero puso en valor la Transformación Digital que ha vivido el sector inmobiliario en los últimos años, lo que ha supuesto un crecimiento en iniciativas de innovación muy importante y que han dado lugar a industrias paralelas muy interesantes: Proptech, Contech o Fintech. “Estas industrias han ayudado a muchas organizaciones a transformarse, digital y culturalmente, y el cliente ya ha comenzado a requerir, cada vez más, servicios digitales. Ahora, la crisis sanitaria ha dado aún más velocidad a este interesante proceso”, indicó.
Y, en concreto, de AEDAS Homes destacó su carácter de empresa, sobre todo, ‘clientecéntrica’: “Ponemos al cliente en el centro. En materia de innovación, contamos con nuestras herramientas on-cloud y disponemos, entre otras, de una innovadora tecnología, LIVE Virtual Tours, para comercializar viviendas. Esta se basa en motores de renderizado de videojuegos combinados con un plató de televisión para llevar a nuestros comerciales al salón, ordenador o tablet de los futuros propietarios”.
Customer Experience como epicentro de las compañías
De este modo, sobre la Customer Experience, apuntó que debe seguir siendo el epicentro de las empresas. “Así lo hicieron las grandes tech hace menos de 5 años y el resultado fue muy bueno. El confinamiento nos tiene que hacer buscar soluciones innovadoras que den respuesta a las necesidades del cliente: digital, autonomía, información, libertad, seguridad, confianza…”.
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Jorge Valero esgrimió que toda crisis abre nuevas oportunidades. “En este caso, seguro que son tanto sociales como familiares y económicas. Toda empresa tiene la oportunidad de detectar cómo puede ofrecer un valor diferencial en su sector, relación con el cliente, ventas, operaciones, tecnología. En estos momentos, la digitalización no debe ser un medio, sino un fin en sí misma”.
Y mandó un triple mensaje a modo de conclusión:
- El teletrabajo, parcial o total, es una opción en la mayoría de los casos.
- Las necesidades del cliente han cambiado o lo van a hacer en los próximos meses.
- La innovación será un eje vertebral en la salida de esta crisis.